[上海]ITIL Expert认证培训

课程时长：10天（7学时/天）

举办时间： 每月一期，15人以内案例互动小班授课。

报名截止时间： 开课前3个工作日

举办地点：上海人民广场黄河路355号二号楼（AVTECH培训教室）

课程对象：

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各级 IT 经理和 IT 项目经理；

资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程供应商： 艾威培训中心

课程背景： 

基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在这一培训也在*逐步展开。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。

ITIL EXPERT课程属于ITIL 2011中级课程能力路径，介绍了能力路径各阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的*实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。

课程收益：

1. 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL®2011版的概念和方法

2. 汲取成功的ITIL®实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

3. 通过相应的考试，拿到对应的认证证书

考试形式：

服务能力课程（SOA,RCV,PPO,OSA,MALC）：

-- 纸质试卷，考试时间为2小时

-- 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例

-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择*的选项

-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%

-- 闭卷考试

服务生命周期管理（MALC）：

-- 纸质试卷，考试时间为2小时

-- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例

-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择*的选项

-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%

-- 闭卷考试

课程大纲

ITIL V3 专家 -- ITIL EXPERT

经过ITIL中间级课程（运营支持与分析、发布控制与确认、计划、确保与优化、服务提供与协议）学习与认证，并取得服务生命周期管理证书，共6张证书（含ITIL Foundation证书）；可兑换ITIL EXPERT认证证书。

OSA: Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析

IT服务管理简介

服务运营概要

事件管理

故障管理

请求履行

问题管理

访问管理

常规的服务运营行为

"服务运营职能：

服务运营组织架构

技术和实施要考量的相关因素

挑战、风险和关键成功要素

RCV: Release, Control and Validation  - 发布控制与确认

IT服务管理简介

服务转换的原则

变更管理

发布和部署管理

服务验证和测试

服务资产和配置管理

知识管理

服务发布、控制与确认流程的角色和职责

技术和实施要考量的相关因素

挑战、风险和关键成功要素

持续服务改进

PPO: Planning ,Protection and Optimization  - 计划、确保与优化

IT服务管理简介

服务设计流程

可用性管理

容量管理

服务连续性管理

信息安全管理

需求管理

角色和职责

技术和实施要考量的相关因素

挑战、风险和关键成功要素

SOA: Service Offerings and Agreements  - 服务提供与协议

IT服务管理简介

服务组合管理

服务目录管理

服务级别管理

供应商管理

业务关系管理

IT财务管理

IT战略管理

角色和职责

技术和实施要考量的相关因素

挑战、风险和关键成功要素

Managing Across the Lifecycle, MALC服务生命周期管理

服务生命周期的核心概念

沟通和利益相关者管理

ITIL V3流程架构和全流程管理(26个)

生命周期上的服务管理

IT治理和组织结构开发、调整

如何实施ITIL项目？ - 新项目实施

如何改善IT运营水平？ - 持续改进

模拟测试与应试答疑

ITIL V3 MALC 国际认证考试

课程讲师：

GARY ZOU

AVTECH（*）签约讲师

具有12年世界500强IT公司和美国IT著名软件公司的工作经验，曾担任著名跨国公司IT服务管理咨询顾问及项目经理；新加坡区域PMO Manager。对欧美公司的IT服务管理、IT治理和运营管理有深刻的认知和实战经验。具有独立领导大型咨询实施项目的丰富经验。可根据客户的需求有针对性地设计培训规划，使企业和个人获得和掌握IT管理方法、技巧，进而提高企业和个人的服务管理的技能和水平。是APMG及EXIN授权培训师。

：

     ITIL Manager

      ITIL Expert

      ISO20000 Consultant

      APMG Accredited ITIL V3 Trainer

      EXIN Accredited ISO20000 Trainer

      COBIT Consultant